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camilo16
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Inscription: 07/10/2015
Un autre souci avec le SAV

Bonjour,

C'est mon troisième vélo chez Canyon en 6 ans (2 routes et 1 VTT).

Jusqu'à maintenant, content du service. Outre les délais de dispos qui peuvent s'allonger (une fois la commande passée !), les réceptions, pré-montage et la qualité étaient au RV.

Il faut dire que je n'avais jamais eu affaire au SAV pour autre chose que des commandes de pièces (consommables).

Mais voilà, dimanche lors d'une sortie j'ai eu un souci d'importance et là, le SAV se défile (comme souvent d'ailleurs, peu importe la marque).

Je suis entrain de rouler, j'attaque une bosse, je passe le 34, mais rien ne se passe. La commande est en position basse, donc rien ne sert d'insister et l'inclinaison et l'inquiétude m'obligent à m'arrêter. La voiture du Club arrive et rapidement le chauffeur/mecano s'aperçoit que l'insert de patte de dérailleur est sorti du cadre en carbone. Fin de sortie et retour en voiture (il ne restait pas grand chose...).

Un premier échange avec un collaborateur Canyon qui me demande de fournir des photos : zoomée, dézoomée de la zone, du vélo en général. Aussitot dit, aussitot fait !

Le cadre acheté neuf chez Canyon est de février 2015, a moins de 3000 kms (j'ai roulé à l'étranger cet été sur un autre vélo). Le montage des périphériques a été fait par eux.

Plutot tranquille je rappelle le SAV ce jour pour voir ce que donne l'avis technique. Et là, la douche froide : "la sortie de l'insert est due à une contrainte exceptionnelle, donc liée à l'utilisation du vélo, et en aucun cas ne peut être lié à un quelconque défaut de la production". C'est ainsi que le cadre ne peut pas être pris en garantie ?!

S'engage alors un dialogue de sourd avec le collaborateur Canyon qui sur mon insistance retourne plusieurs fois voir son responsable.

Le responsable du service client Canyon persiste à dire que l’incident n’est pas lié à un défaut, mais "à une détérioration dans l’utilisation" (SIC ?).

Je persiste de mon côté à penser qu'après 8 mois d’utilisation normale et 3000 kms et avoir ce genre de souci, c’est qu’à la base il y a un truc qui ne va pas.
J’ai montré le vélo à un vélociste qui a bien ri en entendant la réponse du service client de Canyon. Après les avoir défendu si souvent, je me demande si il n’a pas finalement raison : la vente par correspondance c’est bien quand tout va bien, mais au premier souci d’importance, la distance permet aux interlocuteurs de se défiler plus aisément qu'un magasin.

Il m’a aussi donné son point de vue technique : la contrainte serait plus importante à la montée (du 34 au 50) et l’incident est intervenu lors de la descente (du 50 au 34).
Quelle explication technique peut alors avancer le responsable du service client ?

Je veux bien être le gars qui s’est offert un cadre à 1200€ pour 8 mois, mais une explication censé sur ce qui est arrivé me laisserait moins sonné et déçu que par l’argumentaire précédent...

Comme ils sont plus forts en commerce qu'en SAV, ils vont me faire une offre commerciale sur un autre cadre.Et si j'ai un souci avec dans 8 mois ? une autre offre ?

Pour être honnête, je précise que l'interlocuteur que j'ai eu au téléphone a fait le nécessaire pour décrire le plus précisément ce qui m'ait arrivé afin que son Chef ait toutes les données pour juger, mais rien n'y a fait. Cela a été jugé en 30 secondes sur 2 photos, en posant le diagnostique que "il y avait eu un saut de chaine qui avait arraché l'insert".

Mr le Responsable Client Canyon, je vous assure que si il y avait eu un saut de chaine, je l'aurai vu ! De plus comment peut-il affirmer cela sans avoir analyser ne serait-ce que la fourchette de dérailleur ? Non, ce n'est rien d'autre que de la mauvaise foi.

La leçon pour moi : Canyon ce sont de vélos avec un rapport qualité/prix interessant (du au mode de distribution), mais un SAV comme les autres, d'autant plus que dans la balance on a pas le poids que pourrait avoir un concessionnaire de marque.
. Canyon, -à mon grand regret- n'a pas un esprit différent des autres acteurs du monde du vélo.
Faut payer pour apprendre : je viens de débourser 1240€ pour 8 mois !

Dlan
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Re: Un autre souci avec le SAV

Tu peux pas nous mettre une photo STP ? honnêtement je ne comprends pas bien ton problème, certainement plus lié à la route que sur VTT.
Demain je vais à la rock d'azur et si j'ai cette photo je peux en parler au représentant de Canyon et lui mettre un peu la pression.

__________________

Canyon Nerve Al8 2015

camilo16
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Inscription: 07/10/2015
Re: Un autre souci avec le SAV

supportpatte.jpg

Voici pour la photo.

Concernant l'offre de Crash Replacement du 6/10/15 : le même jour je fais parvenir la copie de la facture de mon vélo datant de mars 2015 (il ne trouve pas malgré mes 3différents achats avec mon numéro client !? 2 vélos, 1 cadre et du consommable).

Le 13/10/15 n'ayant eu aucune proposition, je relance le SAV.

Le 20/10/15, soit deux semaines après le mail m'indiquant qu'avec la facture, Canyon pourrait me faire une offre de Crash Replacement, je n'ai toujours rien reçu.
Je relance donc par email.

Je ne capte pas bien la finalité du SAV en endormant leur propore proposition.
Pendant ce temps je roule en single speed (un vieux Raleigh Sirocco).
Très mécontent de la façon dont je suis traité (ou plutot NON traité).

A suivre...

GILOU 13
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Inscription: 07/01/2012
Re: Un autre souci avec le SAV

J'ai eu un insert de guide câble qui est sorti du cadre carbone,un coup de colle et c'est reparti.

__________________

GRAND CANYON AL SLX 9.9 TRAIL
ULTIMATE CF SLX 9.0 DISC
ORBEA OCCAM TR M10

Lavaque
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Re: Un autre souci avec le SAV

Hello camilo,

je viens de sourire en te lisant, j'ai eu exactement le même problème que toi le 7 juillet dernier durant un sortie "promenade"

Vélo envoyé le 21 Juillet, reçu par canyon le 24 Juillet.
1ere réparation dans l'atelier canyon France ==> recollage de l'insert, au passage ils m'ont ruiné mon câble de dérailleur avant. Je réception le vélo le 9 août et la carton troué, caisse à outil manquante, support de fixation du vélo manquant et et et ... INSERT de nouveau sortie !

Du coup grosse gueulante, renvoi du vélo le 13 Août, réception chez canyon France le 16 août et la silence radio !
Le 24 août je relance ==> On attend des info de notre usine Allemande
Le 31 Août je relance ==> On attend toujours des info de notre usine Allemande
Suive 4 appels houleux !

Le 10 septembre, le vélo est envoyé en Allemagne pour réparation. QUOI ! Réparation, hors de question je veux un cadre neuf et à votre charge.
Le 28 Septembre, votre vélo est en Allemagne, il sera réparé d'ici 3/4 semaines !
Le 21 octobre, Message de canyon Allemagne "canyon vous informe que nos techniciens viennent de commencer la maintenance sur votre vélo"

Bref pour le moment, il ne m'ont jamais parlé de changement de cadre à ma charge mais je crois que je l'ai payé par le délai ! déja 3 mois que j'attends, alors je veux pas te démoraliser mais soit courageux et patient !

Photo 1ère casse :

Photo retour de canyon France :



camilo16
Portrait de camilo16
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Petit nouveau
Inscription: 07/10/2015
Re: Un autre souci avec le SAV

Je continue à faire part de mes aventures avec le SAV Canyon France.
Je recois ce jour (27/10/15) un mail m'indiquant que le vélo (pourtant de mars 2015) ne peut bénéficier de l'offre crash replacement.
Or, ce qui est hallucinant c'est qu'elle m'a été proposée par mail par un collaborateur Canyon le 6/10/2015.

Par contre, le SAV Canyon me propose d'envoyer le vélo pour qu'il confirme l'analyse qui a été faite par téléphone par le responsable client. Donc je suis invité à payer un envoi aller/retour par transporteur.

Sympa non ?

Si c'est une erreur de gestion de mon dossier, la confusion est compréhensible, si ils sont sérieux, cela ressemble plus à un dédain et une moquerie qu'autre chose.

caillou
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Petit nouveau
Inscription: 14/10/2015
Re: Un autre souci avec le SAV

Canyon prend le fric et s'en fout après...
Certains ont de la chance, mais TOUS les autres ont des problèmes.
Il faut le savoir et aimer le risque!
La roulette russe, plus jamais pour moi

camilo16
Portrait de camilo16
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Petit nouveau
Inscription: 07/10/2015
Re: Un autre souci avec le SAV

Je tiens la communauté informée quant aux traitements des soucis de la part du responsable client du SAV Canyon France.
@ lavaque : merci pour le partage des déboires, ca ne fait pas avancer le "sujet", mais je me sens moins seul, et j'arrete de penser que peut-être j'abusai en dmandant une juste réparation.

Après 3 avis de vélocistes dont un qui fait de la réparation carbone, le problème survenu ne peut-etre imputé à l'utilisation que j'ai eu du vélo (de mars 2015) mais lié à une faiblesse du carbone autour des insert recevant les pattes de vis de fourchette de dérailleur.

J'ai donc envoyer le dossier à mon assureur et à son service juridique.

Entre temps Canyon m'a finalement proposé un crash replacement. Payant.

Or, fort de mon dossier je souhaite défendre le défaut de construction et bénéficier d'un échange sous garantie.
Le 16/11/15, je fais part du chemin juridique pris par quasi obligation devant l'insistance à Canyon de rester sur sa position (sortie de l'insert du à un saut de chaine ou contrainte exterieure".
Ayant déjà engagé des frais d'expertise, l'offre de crash replacement à 599€ est moins attrayante, surtout pour un souci surement du à la production.
Mon assureur m'a fait envoyé le vélo chez un expert habilité auprès des tribunaux.
J'en informe le SAV Canyon le 16/11/15.
Comme par hasard je reçois le 17/11/15 un mail m'indiquant que Canyon ne m'a jamais refusé la prise en garantie (FAUX !) mais attend le retour de mon cadre pour se prononcer.
Quel dommage que cela intervienne si tard !
Car une fois chez eux, ils auraient fait le même constat que les autres vélocistes et j'aurai pu obtenir un échange, alors que maintenant j'ai engagé des frais ne me permettant plus de faire machine arrière.
Qui plus est à la lecture des messages concernant la longueur du traitement des vélos en retour, je ne sais pas ce qui est mieux.
Après appel à mon assureur, il semblerait que l'expertise du vélociste juridiquement habilité s'oriente vers un défaut de production réparable.
Je vous tiendrai informé.

didver
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Re: Un autre souci avec le SAV

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